УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ оказываемых образовательных услуг – один из базовых критериев независимой оценки деятельности образовательных организаций, который сформулирован в статье 95.2 Федерального закона «Об образовании в Российской Федерации» No273-ФЗ.

Данный критерий появляется в системе оценки образовательной деятельности школ в условиях ориентации на потребителя, на социальный заказ.

Он используется как индикатор реализации политики не только школы, но и органов исполнительной власти и местного самоуправления, а также отдельных образовательных программ и проектов.

Удовлетворенность потребителей качеством оказываемых образовательных услуг – это критерий того, насколько школа соответствует основным запросам и ожиданием потребителей образовательных услуг, насколько она способна выстроить с родителями и обучающимися позитивный диалог и взаимодействие, формирующие их доверие и лояльность – положительное отношение потребителей в отношении всего, что касается деятельности образовательной организации, оказываемых ею услуг, к персоналу (сотрудникам, педагогам, администрации).

Удовлетворенность потребителей качеством оказываемых образовательных услуг складывается из следующих основных характеристик деятельности школы:

–– соответствие услуги (спектр предоставляемых услуг, содержание образовательных программ, результаты обучения, цена, технологии и формы обучения и др.) запросам и ожиданиям потребителей;

–– качество обслуживания (в том числе отношение педагогов и персонала к своим обязанностям, к детям, к родителям и др.);

–– способность компенсировать ущерб, решать проблемы и конфликтные ситуации, возникающие в процессе обучения;

–– способность удовлетворять персональные запросы потребителей.

Критерий «удовлетворенность потребителей качеством оказываемых образовательных услуг» относится к категории так называемых «субъективных» критериев. Его можно оценить только с помощью специальных социологических опросов. Проведение таких опросов требует высокого качества методики, инструментария и процедуры опроса.

В современной образовательной практике проводится довольно большое количество разнообразных опросов потребителей образовательных услуг, начиная с национальных опросов (например опросы Фонда «Общественное мнение») и заканчивая локальными опросами родителей в школах и даже отдельных классах.

Управляющий совет может инициировать проведение опросов, направленных на оценку удовлетворенности родителей и обучающихся как всей деятельностью школы, так и отдельными направлениями и даже аспектами образовательной деятельности, и в дальнейшем использовать полученные результаты оценки при принятии управленческих решений.